10月20日,市民中心,辦事的人們步履匆忙,一旁的“辦不成事”反映窗口卻格外“冷清”,鮮有人問津。
自2023年設立“辦不成事”反映窗口以來,株洲市民中心累計受理群眾訴求330件。今年前三季度數字降至24件,比去年同期銳減近90%。該窗口從“有事找”到“無事擾”的轉變,絕非偶然。
整合資源 限時辦結
黃荷智,是市民中心“辦不成事”反映窗口首任業務受理和綜合協調員。
翻開窗口事項交辦單臺賬,原因五花八門。“材料缺失、跨部門協調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問題等,是群眾辦事最常遇到的堵點?!秉S荷智說。
單位漏繳養老保險是老問題,政策要求原單位補繳是新困境。天元區的倪女士就夾在兩者之間,退休手續一拖再拖。
“隨著我市‘高效辦成一件事’深入推進,大多事項均可‘一窗辦結’‘一網通辦’,但標準化流程無法覆蓋個性化難題,設立‘辦不成事’窗口,就是為制度‘補位’?!笔行姓徟站贮h組書記姜衡湘表示。
“倪女士反映情況后,我們與業務窗口直接對口協調,幫忙聯絡原單位,迅速完成了養老金補繳。”黃荷智說,“辦不成事”反映窗口雖小,卻可以整合各方資源,用內部循環代替了群眾奔波。
“窗口建成了三級響應機制,簡單事當場響應,1個工作日內辦結;單一部門問題,3個工作日內解決;涉及多部門的復雜難題,則啟動聯合會診,10個工作日內給出方案?!笔行姓徟站终辗湛瓶崎L陳良介紹。
監督閉環 說話管用
一個小窗口要協調各方,關鍵在于“說話管用”。
作為全市政務服務的總窗口,市民中心匯聚41家單位、200余個審批窗口,可辦理事項超1600項?!稗k不成事”反映窗口,正是在此基礎上設立的“兜底站”。
為了保障窗口有效運轉,市委、市政府早在設立之初就量身定制了《進一步加強“辦不成事”反映窗口建設的實施方案》,明確由市行政審批服務局統籌管理各派駐單位,并賦予其跨部門協調職權。
為確保群眾訴求“件件有回應、事事能落實”,該局則構建起線上線下聯動監督體系。線上,“一網通辦”系統引入“紅黃牌”預警,自動跟蹤進度、提醒催辦;省級層面也對重點事項開展年度回訪,加強上級監督。線下,市行政審批服務局每季度開展服務標兵評比,結合年度考核,激勵窗口人員主動作為、靠前服務。
這套機制并非一蹴而就。早在2019年6月,株洲市民中心便試點“找茬吐槽”窗口;2023年升級為“辦不成事”反映窗口,并推出“諸事達”掌上端口和“一網通辦”線上渠道,逐步構建起多維度反映體系。
如今,走進市民中心,網上辦事二維碼、問題反映二維碼隨處可見。無論是材料缺失、政策沖突,還是系統故障、跨部門協調難題,只要群眾“說不清”“辦不成”,均可通過線上掃碼或線下窗口反映。
一窗破題 眾窗創新
“辦不成事”反映窗口的出現,不僅補齊了制度短板,也推動了部門之間的微創新。
天元區的鄧女士正是受益者之一。1995年,鄧女士在花園一村買下一套房,可因手續不全、開發商注銷,產權證辦理之路走了整整二十八年。直到她抱著最后一線希望,來到市民中心不動產專區的“辦不成事”反映窗口。
“真沒想到,他們這么上心?!编嚺炕貞?,窗口綜合協調人員迅速行動,主動串聯起街道、法院、稅務等多個部門,像梳理亂麻一般,一步步厘清了幾乎塵封的產權脈絡。五個工作日后,一本嶄新的不動產權證書便送到了她的手中。
這樣的溫暖實踐并非孤例。如今,市民中心的各個業務專區都能看到這個特別的窗口。不僅如此,面對收集到的共性難題,有關部門的應對策略清晰而系統,從“容缺辦理”到“承諾制”,一系列微創新舉措接連推出。
“這些改動看似不大,但對老百姓來說,解決的往往是心頭大事。”市民中心“辦不成事”反映窗口工作人員陳美玲坦言。
姜衡湘表示,“政務服務改革不是‘雪中送炭’,而是‘錦上添花’。今天的優點,明天或許就不足以滿足需求。下一步,市民中心將繼續保留‘辦不成事’反映窗口,堅持探索、不斷優化?!?/p>
(文/易楚曈 陳昱蘇)

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