過去一年，為保障廣大市民的公交出行服務(wù)，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立“即接即辦、即辦即回、即辦即督”工作機(jī)制，悉心畢力答好民生“必答題”，真正把民生實(shí)事辦到群眾心坎上。
即接即辦，為民解憂有速度
2023年以來，多位市民向邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映城區(qū)公交車不按時(shí)發(fā)車、運(yùn)行不正常，導(dǎo)致乘客等車時(shí)間過長，嚴(yán)重影響出行。接到市民訴求來電后，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員第一時(shí)間將問題工單交辦至邵陽市交通運(yùn)輸局。為切實(shí)解決此類問題，邵陽市人民政府牽頭組織，成立工作專班，由工作專班派出10余名工作人員下沉邵陽揚(yáng)子巴士有限公司（以下簡稱“揚(yáng)子巴士”），通過駐點(diǎn)幫扶，保障城區(qū)公交運(yùn)行穩(wěn)定。
全面調(diào)研摸底。邵陽市交通運(yùn)輸?shù)炔块T先后赴省內(nèi)懷化、衡陽等5市和廣西北海、遼寧沈陽開展城市公交運(yùn)營和公交企業(yè)改制情況調(diào)研，并主動(dòng)與國內(nèi)擁有公交運(yùn)營先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)進(jìn)行對(duì)接洽談。
全力紓困幫扶。為確保邵陽市城區(qū)公交車穩(wěn)定、正常運(yùn)營，邵陽市一方面積極幫助揚(yáng)子巴士籌款，協(xié)調(diào)車貸矛盾，妥善化解各類問題；另一方面開設(shè)市城區(qū)保運(yùn)工作專班賬戶，確保駕駛員工資等硬性支出得到優(yōu)先保障。
全力防范風(fēng)險(xiǎn)。邵陽市交通運(yùn)輸局成立揚(yáng)子公司監(jiān)管專班，建立健全應(yīng)急處突機(jī)制，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，穩(wěn)定駕駛員情緒，提升服務(wù)水平，做到準(zhǔn)點(diǎn)收發(fā)班。
做好處置準(zhǔn)備。邵陽市制定《邵陽市城區(qū)公交保運(yùn)工作方案》，組織相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)等就公交保穩(wěn)保運(yùn)和處置事宜與揚(yáng)子巴士開展多輪談判。
目前，邵陽市城區(qū)公交運(yùn)行情況趨于穩(wěn)定。
即辦即督，為民服務(wù)有力度
為提高服務(wù)質(zhì)效，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還聯(lián)合市交通運(yùn)輸局，推出“急事急辦”“互聯(lián)互通”新舉措；同時(shí)督促協(xié)調(diào)成員單位、運(yùn)輸企業(yè)第一時(shí)間接訴，抓住問題處置的“黃金一小時(shí)”，精準(zhǔn)到車到人，確保群眾的急事辦得快、辦得好。截至目前，邵陽市涉及公交車運(yùn)營服務(wù)類熱線投訴率明顯下降，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線回訪滿意率呈上升趨勢(shì)。
為進(jìn)一步辦好群眾幸福熱線，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線出臺(tái)相關(guān)運(yùn)行管理辦法，明確工作流程，指導(dǎo)督促各縣市、成員單位按照任務(wù)分工抓好責(zé)任落實(shí)，并不定期召開會(huì)議協(xié)調(diào)解決疑難問題，以確保每個(gè)市民訴求能夠得到依法依規(guī)解決或解釋，切實(shí)提升群眾的滿意度和獲得感。
此外，為提升熱點(diǎn)疑難工單辦理質(zhì)量，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)回訪企業(yè)、群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，逐項(xiàng)分析研判，創(chuàng)建熱點(diǎn)疑難工單臺(tái)賬，按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)銷號(hào)，并從工單處置中梳理知識(shí)要點(diǎn)、總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)、提高派單精準(zhǔn)度，真正打通服務(wù)企業(yè)和群眾的“最后一公里”。
（文/李雯 伍勇軍）
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